Gostaríamos de conhecer a qualidade do serviço dos principais Supermercados que atuam via internet. Para isso, foi elaborado um questionário de forma a responder três perguntas: Qual o nível de serviço desejado? Qual o nível mínimo de serviço aceitável? Qual o nível percebido após experimentar o serviço? Use um grau de 1 a 5 para avaliar as características listadas. Abaixo, apresentamos um exemplo preenchido para sua orientação.

Antes, porém, selecione o supermercado que estará sendo avaliado por você, de acordo com a sua experiência anterior:

Supermercado : Sendas Delivery Zona Sul Pão de Açúcar

Características do serviço de compras de supermercado pela internet

O nível de prestação de serviço que desejo de um supermercado virtual é... O nível de prestação de serviço mínimo que aceito de um supermercado virtual é... O nível de serviço que constato no supermercado virtual escolhido é...
1......2......3......4......5 1......2......3......4......5 1......2......3......4......5
Segurança nas transações com cartão de crédito
1) Acurácia na conta
2) Aparência do site
3) Aparência dos entregadores
4) Certeza de que a compra foi efetivada
5) Clara informação assegurando a resolução de problemas
6) Confidencialidade nas transações
7) Disponibilidade do gerente para discutir problemas
8) Emails personalizados contendo ofertas promocionais
9) Entrega do pedido completo e sem erros
10) Entrega no tempo designado
11) Entregadores educados e amigáveis
12) Estado ou condições em que os produtos são entregues
13) Existência de alternativas de pagamento
14) Explicação dos serviços e seus custos
15) Facilidade de acesso ao site
16) Facilidade de contato por telefone para dúvidas
17) Facilidade de localização das mercadorias
18) Horário de entrega conveniente
19) Políticas de substituição de produtos que estejam em falta
20) Presença de ferramentas ou dispositivos que auxiliam as compras como sugestões, calculadora instantânea, compra padrão etc
21) Presença de marcas líderes de categoria
22) Presença de produtos de marcas próprias
23) Processo de compra confortável ou divertido
24) Prontidão no retorno para os contatos dos clientes
25) Provisão de garantia de devolução de dinheiro por falta de produto
26) Rapidez do processo de compra
27) Reconhecimento de clientes regulares pelo site
28) Segurança nas transações com cartão de crédito
29) Site com respostas para perguntas mais frequentes (FAQs)
30) Tempo curto de espera para fechar a transação
31) Variedade de mercadorias ofertadas
32) Variedade de opções de marcas


Para finalizar, gostaríamos que o Sr(a) respondesse as cinco questões a seguir:

I) Sexo:
    Feminino
    Masculino

II) Faixa Etária:
    Menos de 25 anos
    25 - 34 anos
    35 - 44 anos
    45 - 54 anos
    55 - 65 anos
    Mais de 65 anos

III) Escolaridade:
     Primário incompleto
     Primário completo / Ginasial incompleto
     Ginasial completo / Colegial incompleto
     Colegial completo / Superior incompleto
     Superior completo
     Pós-graduação

IV) Do total de compras feitas em supermercado, em um mês típico, que parcela o(a) Sr.(a) faz pela Internet?
    Mais de 75% das compras de supermercado
    Entre 50 e 75% das compras de supermercado
    Entre 25 e 50% das compras de supermercado
    Menos de 25% das compras

V) Com que freqüência o(a) Sr.(a) costuma fazer compras de supermercado pela Internet?
    Mais de uma vez por semana
    Em média, uma vez por semana
    Em média, de quinze em quinze dias
    Em média, uma vez por mês
    Menos de uma vez por mês
    Não tenho periodicidade regular de compra de supermercado pela Internet